皆様こんにちは。
外注化（差別化）Amazon物販、専門コンサルタントのイワイです。
前回の記事では、Amazon物販で独占販売権獲得を焦ってはいけない理由について考えました。
今回は、Amazonから来る在庫商品の調査依頼についてお話ししたいと思います。
そのまま使える対応事例になっていますので、しっかり読んでください。
この記事はこんな人におすすめです。
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Amazonから在庫商品の調査依頼を受けてしまった人
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未だ在庫商品の調査依頼を受けたことがない人
実録 - Amazonからの在庫商品の調査依頼と対応事例
突然やってくる調査依頼
先日、Amazonからこんな連絡が届きました。
いつもお世話になっております。
下記の商品に関して、カタログ情報または商品の不具合があるとご購入者様よりお問い合わせがございました。
本メールの内容すべてご確認の上、指定した資料を回答期限までにご提出下さい。
現在、Amazon FC の在庫商品は一時的に販売を停止させていただいておりますのでご了承下さい。
■商品情報(Product information)
1）ASIN：●●●●
2）タイトル：◇◇◇◇
3）お問い合わせ内容(Customer comment)：
説明より時間かかります
2日で、底が錆びた。
2回目使った時、制作途中にランプ全部点灯して、ピッピッピッって、アラームが止まらないです。さらに、第一回目の清浄も全然効きなかったです。使用し続けられません！！！
利用できなくなったため
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回答期限： 5/12
【注意事項】
Suver reportを提出していただく必要は御座いません。
下記①,②,③をご確認の上、メッセージ内にてご回答お願いいたします。
■ご対応頂きたい内容
①調査結果の回答（必須）
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原因区分：カタログ・輸送・製造工程・梱包・その他 一つ選んで下さい。
対策：
※再発防止対策をご記入下さい。
アフターサービスは再発後の対策となるため上記への記入はお控え下さい。
FC在庫への影響：影響あり・影響なし 一つ選んで下さい。
※影響有りの場合セラーセントラルから返送の手配をお願い致します。
返送が完了しましたら本ケースへその旨ご連絡下さい。
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※回答いただいた内容を元に販売再開の判定をさせていただきます。回答いただけない場合販売再開の判断が出来ないため、ご協力をお願い致します。
②必須書類の提出
- 製造時に使用されている商品の検品表 ※フォーマット指定なし、検品担当者数が分かる表をご提出下さい。
- 出荷時に使用されている商品の検品表 ※フォーマット指定なし、検品担当者数が分かる表をご提出下さい。
- カタログページの修正前と修正後のわかる画像 ※カタログ情報の修正や追加を実施した場合のみ、必須
ご提出の際、必要事項の記入漏れや具体的かつ明確にご記入を頂けない場合は、回答を受理できません。予めご了承下さい。
③その他の注意事項
- 原因と判断した際の根拠、または対策が有効であること証明できる資料など、必要に応じてご提示下さい。
- お客様より頂いた問題点以外、カタログ改善を目指すために、以下の情報が正しいかどうか併せてご確認下さい。
間違っている内容がございましたら、正しい情報のご登録お願い致します。
【商品名、色、サイズ、数量、型番、画像、A+情報】
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お忙しいところ恐縮ですが、ご査収の程よろしくお願い申し上げます。
注意事項：
カタログ情報及び不具合商品の調査・販売停止は2012年11月13日より導入しております。
やむを得ない事情により、弊社指定のフォーマットでの回答が困難である場合には、その理由を明記の上、必ず期限内にご連絡下さい。内容に応じて、可能な対応を検討させていただきます。
当該商品の不具合に関するお問合せが継続して発生する場合は、ご連絡の回数に応じて下記の対応を依頼させていただきます。
1-2回目 ：不具合商品の調査、報告 / 再発防止の対策実施
3回目以降：不具合商品の調査、報告 / 再発防止の対策実施 / Amazon FC在庫の全数返送・検品・改善
※調査完了まで販売停止させていただきます。
また3回目以降、調査完了まで当該商品の納品も停止させていただきます。
以上
簡単に言うと、
- お客さんから製品の不具合のクレームがきた。
- 本当にこの製品は大丈夫なの？
- 検品していることがわかる資料をおくってね。
- しっかり対応しないとこのまま販売停止だよ。
ということです。
この商品は2年近く販売をしていますが、このような処置をとられたことは今までありませんでした。
Amazonが品質担保に厳しくなってきていることがわかります。
もし下手な対応をすると、アカウント停止に発展する可能性もあります。
ですから、しっかり対応しましょう。
Amazonに対するイワイの返答と提出物
まず、私はこのメールに対して下記のようにお返事をしました。
ご担当者様
下記の通り回答いたします。
①調査結果の回答（必須）
梱包に原因の可能性があります。
対策：今回の問題についてですが、製造時、出荷時の段階では正常に動作確認ができておりましたですので、輸送中の衝撃、振動等が原因で動作不良を起こしてしまったと思われます。
今後は緩衝材を増やし、輸送中の商品に影響が出ないようにいたします。
FC在庫への影響：影響あり
先ほど在庫は全て返送をいたしました。
②必須書類の提出
A.点検票を添付しますのでご確認をお願いします。
- 点検票を添付しますのでご確認をお願いします。
よろしくお願いします。
ちなみにこのメールで添付をした点検表は下記のような感じです。（エクセルで5分もかかりません。）
ポイントは点検を2回やっていて、別々の人がチェックしているというところです。
このような、『ダブルチェックの対策をやっています！』というのはAmazonに効きます。
Amazonからの追加の調査依頼
それに対するAmazonからの返事は以下の通りでした。
いつもお世話になっております。
ご連絡いただき、ありがとうございます。
誠に恐れ入りますが、下記の通りご対応をお願いいたします。
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①「底が錆びた」という問題に対する調査
＊その他に反映された問題は梱包不全によって発生したものとみなします。
②返送手配ID
③お送りいただいた検品表はチェック項目を含まれていないため、品質向上のためにもチェック項目の追加をお願い致します
※お客様より頂いた問題点以外のカタログ改善を目指すために、以下の情報が正しいかどうか併せてご確認ください。
間違っている内容がございましたら、正しい情報のご登録お願い致します。
【商品名、色、サイズ、数量、型番、画像、A+情報】
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ケースからご返信いただいていることをご確認の上、今一度ご送付くださいますようお願い致します。
※E-Mailからご返信いただいている場合には、添付資料の受信ができません。ご不便をおかけいたしますが、ご留意のうえ、必ずケースからご連絡ください。
本件に関するご回答を頂けない場合は、販売再開を致しかねます事あらかじめご了承ください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
以上
簡単にいうと、
- 動作不良は梱包が原因なのは分かった
- では、錆が発生する件については？
- こちらの原因がわからないと販売は停止のままですよ
ということです。一筋縄ではいかないですね。
Amazonに対するイワイの返答（その２）と提出物
そこで私は下記のメッセージを送りました。
ご担当者様
お世話になっております。
①「底が錆びた」という問題を調査いたしました。
手元にある同じ商品を10個動作させ、2日様子を見ましたが、錆は見られませんでした。（一般的な家庭環境で実施しました。）
錆についてはお客様がご利用した環境や、製品のお手入れ具合、保管環境により、発生の有無等異なります。
②返送/所有権の放棄依頼番号:●●●●
③品質向上のためのチェック項目を追加した検品表を添付します。
※下記の事項は全て問題ありません。
【商品名、色、サイズ、数量、型番、画像、A+情報】
さらに品質向上のためのチェック項目を追加した点検表を添付しました。
黄色く塗りつぶされている箇所を増やしました。
ここもダブルチェックしている点がポイントですね。
ついに販売再開OKの連絡がきた！
すると、以下のような返答が来ました。
いつもお世話になっております。
この度は調査にご協力いただきありがとうございます。
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再発は無いものと判断されましたので、商品の販売を再開致しました。
サイト反映までお時間を頂戴する事がございます。
品質向上のため、今回実施していただいた梱包改善対策を継続していただき、
検品表のチェック項目を活かして検品していただきますようお願いいたします。
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出品者様におかれましても、今後再発防止の運用にご協力いただけますようお願いいたします。
なお、Amazon.co.jpでは購入者様へよりご満足いただけるサービスを提供するために定期的にモニタリングを実施しております。
そのため、このたび再発の可能性がないと判断された在庫であっても、引き続き不具合に関する申告が継続する場合には改めてカタログ情報及び不具合商品の調査・販売停止の対象となる可能性がございます。
無事に販売再開OKのメールが届きました！
最初はきちんと対応できるか少し不安でしたが、何とかなりました。
同じように調査依頼が来た人は、この実録を参考に対応してみてください。